De GDS’en zijn nogal onder de loep genomen de laatste tijd, mede door de NDC integratie. Ouderwets en achterhaald werden zij genoemd. Maar dit ligt toch een stukje genuanceerder. Daarom spraken wij met Hubert van Velden, accountmanager bij Amadeus en Coby van Dongen, commercieel directeur bij de Jong Intra Vakanties (DJI), over de liefdevolle – soms ook complexe relatie – tussen touroperator en technologie.
Het klinkt zo gemakkelijk, NDC. Hubert: ‘Laat ik voorstellen dat NDC waarde gaat brengen voor touroperators. Airlines kunnen zich beter onderscheiden met bijvoorbeeld de premium producten en inspirerend aanbod op maat. Maar de kwaliteit en betrouwbaarheid van de technologie erachter heeft een zo nog grotere waarde. Wat je nu ziet, is dat er bedrijven opstaan en zeggen: ‘wij hebben het!’ Een mooie sportwagen, met een goede marketingcampagne. Maar met alle respect… Als je kritisch onder de motorkap gaat kijken…Het wordt lastig als je wat wilt wijzigen, omboeken of beheren. Dit zit weer in aparte modules. Niet efficiënt. De snelheid van deze motor is vaak ook aanzienlijk langzamer. En wat als één van die motoren omvalt? We geloven niet in de basis integratie. Je kunt er een prima retourtje in Europa mee boeken. Maar voor een touroperator moet het stabiel zijn. In januari heeft de Jong Intra Vakanties duizenden aanvragen op hetzelfde moment. Dan is het goed als er eerst onder de motorkap wordt gekeken of alles goed werkt. Dan mag het systeem je niet in de steek laten.’
Verwacht je een moment dat dat gebeurt? Hubert: ‘Nou, de meeste touroperators weten wel waar ze mee bezig zijn en zijn kritisch. DJI heeft een heel goede techneut in dienst (José Sparreboom, red.).’Coby: ‘Hij weet precies wat noodzakelijk is en inventariseert dat als geen ander. José is kritisch, ook naar Amadeus. Partners in de business moeten elkaar kritisch kunnen bejegenen. De angst die je hebt als touroperator in het hoog hoog hoog seizoen, waar ongelofelijk veel vragen op het systeem worden afgevuurd, dat je dan uit de lucht zou zijn. Dan raak je als bedrijf redelijk in paniek.’
Maar hier prikken de touroperators toch wel doorheen? Coby: ‘DJI heeft hierin een duidelijke keuze gemaakt, en daar zijn we blij mee. In juni 2017 wilden we communiceren dat de integratie met Amadeus in fase 1 en 2 gerealiseerd was. Waarbij we absoluut nog zaken willen verbeteren, en versnellen vooral, omdat je heden ten dage je klanten niet kunt laten wachten. Als ik reisagenten bezoek, dan krijg je – en terecht ook – te horen: ‘ik heb een aanvraag gedaan en het duurt te lang’. Tegenwoordig is 24 uur wachten al te lang. Feitelijk leven we in een wereld waarbij we realtime een antwoord willen hebben op een vraag die we stellen. De klant gaat door, en wil gewoon boter bij de vis. Je kunt elkaar niet eeuwig laten wachten. Technologie is iets lastigs. Het is mega wat er op je afgevuurd wordt, als er miljoenen data ergens gebundeld moeten worden en je een normaal en goed up-to-date prijsniveau wil presenteren aan je klant. Dat is complex.’
Hubert: ‘Als Amadeus gaan we in dialoog met de touroperators betreft NDC. Daarom blijven we conservatiever in onze communicatie. We willen naar een toekomstgerichte oplossing, maar dat kost tijd.’
Coby: ‘Je bent conservatiever én behoudender.’‘We willen inderdaad geen valse beloftes maken.’
Hubert: ‘Uiteindelijk heeft elke airline een eigen motor. Ik geloof dat KLM een fantastische motor maakt. Dat gaat Lufthansa ook doen, dat gaat BA ook doen. Maar wie gaat dat aan elkaar vastknopen? Dit zijn enorme investeringen. Dat kan alleen als je het uitsmeert over de hele wereld. Dat kunnen wij dan weer. Daarom zijn wij in dialoog met de airlines. Wij willen altijd die motor blijven bieden.’
Hebben jullie als GDS last van een vintage imago? Hubert: ‘We acteren soms niet zo snel als dat de markt zou willen zien. Wij kunnen niet over één nacht ijs gaan als het gaat om integraties.’Coby: ‘Daar is veel te veel belang mee gemoeid. En complexe materie. Als wij alleen zouden koppelen met KLM bijvoorbeeld, is het een ander verhaal. Maar het is onmogelijk als je met elke airline moet schakelen. Ondoenlijk.’Hubert: ‘Een ander voorbeeld zijn de ontwikkelingen bij Pyton Leisure Portal. Na de overname keken we onder de motorkap, waarbij bleek dat bijna elk onderdeel vervangen moest worden, om de motor weer krachtig genoeg voor de toekomst te maken. Dat kost tijd. Maar de eerste versie van de nieuwe API is er nu en de resultaten zijn bijzonder positief.’Coby: ‘Ik denk dat het belangrijk is dat je realiseert dat er binnen de Nederlandse markt kritiek op Pyton was, en nu nog is, maar dat jullie er alles aan doen om die kritiek te pareren, en dat er achter de schermen hard wordt gewerkt aan die goede motor, zoals de klant terecht verlangt. Wij willen al die producten realtime tegen juiste condities met juiste beschikbaarheid zichtbaar hebben. We willen niet dat de klant geconfronteerd wordt met prijsverhogingen terwijl hij aan het boeken is. Dat is een killer voor je conversie. De klant moet niet denken een prachtige reis te kunnen boeken, en dat er dan bij de afsluiting staat: ‘niet beschikbaar’. Het moet 100 procent transparant zijn tegen juiste condities.’Hubert: ‘En als het even kan, in een split second, zonder te lange wachttijden.’
Coby: ‘Dus… Hoe complex is dit?!’
De één heeft het over ‘de klant mag niet meer wachten’, en de ander over ‘we hebben tijd nodig’. Coby: ‘Fact of life. Techniek is ongelofelijk complex. Ik heb het over de klantvraag. Bij elk bedrijf is techniek complex en dat heeft tijd nodig. Daar zit tegenover de klantvraag weleens een conflict.’
Hubert: ‘Amadeus heeft zichzelf vanuit de kant van vluchtdistributie bewezen. We schakelen snel en leveren geavanceerde oplossingen. Bij Pyton was er meer werk en ligt er nog veel werk. Voor de distributietechnologie van pakketvakanties zijn de verschillende gespecialiseerde Amadeus onderdelen op Europees niveau samengebracht, waarbij we elkaar enorm versterken. Goed voorbeeld is de aankomende integratie van Pyton Leisure Portal met onze zusterorganisatie in Duitsland: Traveltainment. Zij bieden een dataverwerkingscapaciteit met snelheid en accuratie. Hier gaat de Nederlandse reisagent en consument meteen van profiteren.’
‘Maar we moeten ook op lokaal niveau samenwerken, met als uitermate positief voorbeeld de terugkeer van de XML-werkgroep. De ANVR, in de persoon van Walter Schut, heeft de reisagenten, touroperators en technologiebedrijven weer bij elkaar weten te brengen om het snelwegnetwerk voor de XML-pakketvakantiedistributie in Nederland aan te pakken, na een aantal jaar van nul onderhoud.’
Dus minder files op de digitale snelweg? Coby: ‘Ha, inderdaad! Sneller en accurater op de bestemming.’
Hubert: ‘Daar heb je goede wegen voor nodig, een goede motor en goed onderhoud.’
Hoe kun je klanten als DJI dan beter helpen? Hubert: ‘De door de consument gewenste flexibiliteit bestaat uit losse motoren met losse onderdelen. Wat Amadeus doet is een heel krachtige motor bieden, waar we al die componenten laten samenkomen. We hebben een motor speciaal voor touroperators, die zijn eigen systeem daarop koppelt. Je hoeft maar één vraag te stellen, en wij zorgen ervoor dat alles samen terugkomt, zonder aparte ontwikkelingen. Amadeus zorgt ervoor dat de motor goed en stevig blijft doordraaien. Dat is essentieel voor de touroperator.’
Hoe doen jullie dit samen? Hubert: ‘DJI heeft de behoefte om die motor te laten werken. Wij leveren die motor, die altijd draait, en kunnen ook info aanleveren die je op de website kunt plaatsen. DJI kan modulair kiezen. Een pakket kan bijvoorbeeld alleen de touroperator tarieven tonen… Of toch liever een mix van opties met markttarieven, touroperator tarieven én de low cost carriers. Elk met hun eigen prijsstelling, serviceniveau en voorwaarden.Als je low cost carriers niet aanbiedt, dan zie je de conversie naar beneden gaan. De klant vraagt erom. Dat is de dynamiek waar we mee moeten werken.’Coby: ‘In het verleden waren we wellicht productgericht. Nu willen en moeten we klantgericht zijn. Als die klantvraag betekent dat je Ryanair moet aanbieden, dan proberen wij aan die klantvraag te voldoen. Dat is duidelijk gebleken. Wij monitoren constant de percentages. Daaruit blijkt dat die vraag er duidelijk is.’
Hubert: ‘Als je de klant of de reisagent meer keuze biedt, gaat de conversie omhoog. Je kunt je doelgroep beter bedienen. Essentieel in die motor is dat bijvoorbeeld DJI alvast kan vragen ‘wat zijn de mogelijkheden op die bestemmingen?’ Wij leveren dat antwoord continu. Dat heet een cache. Die is zo enorm krachtig. Daarmee kun je zoveel waarde naar je toe halen. Als jij zegt ‘geef mij die data’, dan geven wij jou die data. Zo simpel is het.’
Ziet Amadeus zich als een GDS of als een technologiebedrijf? Hubert: ‘We zitten hier vanuit de GDS-geschiedenis. Maar Pyton heeft niets met GDS te maken. De strategie van Amadeus is om op alle relevante technologische aspecten een reisbedrijf te kunnen bedienen. Met pakketvakanties zijn we heel hard mee bezig. Maar ook op het gebied van hoteldistributie zijn wij bijzonder actief, zie de recente aqcuisitie van Travelclick. Travelclick is één van meest innovatieve technologie aanbieders voor de hospitality, erg benieuwd hoe wij als organisatie dit weer als waarde richting de reisagent door kunnen vertalen straks.’Coby: ‘En het is sowieso uitermate plezierig om met iemand als Hubert te werken. Hij heeft touroperator genen beschikbaar. Het DNA is een specifieke tak van sport. Compliment voor Hubert. Hij werd onze accountmanager, en bracht touroperator-skills mee. Dat is voor ons gemakkelijker als we moeten schakelen.’
Hubert: ‘Ik word er een beetje verlegen van. Het is wel een wisselwerking hé. We werken allemaal uit liefde voor de industrie.’
Dus komen we toch weer bij de persoonlijke aanpak? Coby: ‘Absoluut. Technologie is een must. Dat moet honderd procent in orde zijn. Daar kun je niet feitelijk op inboeten. Juist die persoonlijke aandacht van DJI gevend aan de retail kan het verschil maken. In een wereld van high tech hebben we elkaar nodig.’
Hoe versterken jullie elkaar dan? Coby: ‘Door naar elkaar te adresseren. Dat stukje aandacht is noodzakelijk.’
Hubert: ‘Het knettert af en toe ook hoor, laten we daar duidelijk over zijn. Maar nooit op persoonlijk vlak.’
Coby: ‘Wij moeten steeds harder gaan om de boot niet te missen. Maar het aantal developers is ook niet onuitputtelijk.’
Coby, wat is voor jou de belangrijkste technologische verandering van de afgelopen vijf jaar? ‘Dat is het Amadeus Smart verhaal. Aan de ene kant zijn wij gekoppeld met een aantal API’s die wij hebben. Dit kunnen wij realiseren op het gebied van accommodaties en vluchten. Wanneer dat samenkomt, krijg je een prachtig speelveld aan producten, wat je aan kunt bieden aan reisagent en consument en waarbij we ook nog de mogelijkheid hebben om keuzes te maken. We zijn kritisch met wat we willen, hebben en hoe we het aanbieden. Dat kan nu veel gemakkelijker dan een aantal jaar geleden, en daar ben ik best wel trots op.’
Hubert: ‘Wat ik knap vind, is al die flexibiliteit en investeringen, maar wel met de betrouwbaarheid die wij krijgen van DJI. Een enorm krachtig en gewaagde stap. Je gaat toch een stukje richting een flexibeler product. Het is extra knap dat DJI die stap neemt en dezelfde kwaliteit weet te bieden daarin. Dat is een compliment waard. Je verbindt je organisatie daaraan. En van de reisbureaus komen er heel enthousiaste reacties. Dat is uiteindelijk het belangrijkste. Dat de reisagent het programma opent en denkt, wat fijn dat dat kan.’
