Mattijs ten Brink (Sunweb): ‘Je moet je als bedrijf menselijk opstellen’

 In Nieuws

Mattijs ten Brink, die na jaren Transavia sinds december vorig jaar CEO is van Sunweb, had zich de start van zijn nieuwe baan anders voorgesteld. ‘Ik constateerde vorige week dat ik hier inmiddels langer ín de crisis heb gewerkt dan erbuiten.’

Dat zegt Ten Brink in een interview in TravMagzine #29.

‘Ik was net drie maanden in dienst en op 24 februari was het eerste coronageval op Tenerife. Dat was het begin van de dominostenen die omdonderden. Toen was ik nog geen drie maanden in dienst.’

Je was er net, kende bedrijf nog niet en moest meteen aan de bak?
‘Inhoudelijk moet je vertrouwen op de mensen om je heen en de expertise in het bedrijf. Gelukkig kon ik wel mijn ervaring in crisismanagement toevoegen. Want als er één ding is waar een airline goed in is, dan is het crisismanagement. Dus hoe zet je een organisatie in crisistijd neer, hoe schaal je op, hoe definieer je heel snel een aantal guiding principles om mee aan de slag te gaan? Hoe ga je om met het contactcenter? Ook toen hebben we de telefoonlijnen dichtgezet van inkomend naar uitgaand. Dat zijn allemaal dingen die deze organisatie nog niet kende.’

Waarom stuurde je in april een persoonlijke brief aan klanten?
‘In eerste instantie om ook echt mijn medeleven te betuigden voor wat ze hebben doorgemaakt. Dus heel erg vanuit empathie. Maar ik heb ook geprobeerd toe te lichten wat ons is overkomen, inderdaad begrip vragen voor hoe we daarmee zijn omgegaan. Daar hebben we ontzettend veel positieve reacties op gekregen. De brief is per mail verstuurd en ik heb zelf meegeholpen met het beantwoorden van een paar honderd mails; 80 tot 90 procent van de reacties waren positief. Er zaten ook mensen bij waar iets was meegegaan of die ontevreden waren over de vouchers. Ik heb goed kunnen uitleggen waarom we het op deze manier hebben aangepakt. Het gebeurt niet vaak dat een CEO zo’n brief schrijft. Mensen voelen dat ze worden gezien en erkend voor de onzekerheid en angst die ze als klant hebben gevoeld.’

‘Je moet je als bedrijf menselijk opstellen, met inlevingsvermogen. Dat is één van de guiding principles die we hebben geformuleerd: toon empathie voor je klanten, partners en voor je collega’s. De tweede was: be in control. Daar bedoelen we mee: zorg dat je je feiten kent. De derde was: be pro-active, ofwel, wees niet alleen bezig met de problemen van vandaag op te lossen, maar durf verder vooruit te kijken.’

‘En de vierde was: wij volgen altijd de instructies van de relevante autoriteiten, dus we maken geen eigen beleid. Dus toen Italië op geel stond, hebben wij gezegd dat het dan is oké is om erheen te gaan. Toen de boel op oranje ging, hebben we de Italiaanse en Nederlandse overheid gevraagd of mensen weg moesten. Dat was niet het geval, maar er mochten geen nieuwe mensen naartoe. Dus hebben we mensen laten weten dat ze konden blijven. Toen het van oranje naar ‘donker oranje’ ging, zijn we begonnen mensen terug te halen op verzoek van de overheid.’

En de laatste?
Het vijfde guiding principle was: vertrouw je mensen met de waarheid. Dat gaat vooral over interne communicatie. Een voorbeeld: als je niet zeker weet dat je het gaat redden, moet je niet roepen dat je het gaat redden. Dan moet je zeggen: ‘Ik weet niet zeker of we het gaan redden’. Dat heb ik ook gezegd. Ik heb er alleen wel bij gezegd: ‘Maar als wij het niet redden, dan is ongeveer de hele industrie ons voorgegaan’.

Vanwaar dat zelfvertrouwen?
‘Ik ben er vrij zeker van dat wij er beter voor staan dan heel veel van onze collega’s. Dat klinkt best arrogant, maar dat is ook gewoon zo. Maar durf het ook gewoon te zeggen. En als je zegt dat je moet reorganiseren, en dat daardoor dus mensen weggaan, meldt dat door de voordeur. En meldt ook waar in het bedrijf dat moet gaan plaatsvinden. Denk niet dat mensen misschien onzeker worden en dat ze dan misschien niet meer willen werken. Vertrouw er nou op dat mensen daar goed mee om kunnen gaan, dat ze begrijpen wat je aan het doen bent. Dat zijn eigenlijk de vijf belangrijkste principes die we continue hebben aangehouden in de hele crisis tot op de dag van vandaag.’

‘Bij alles wat er gebeurt, moet je nadenken hoe dat voor een klant zou zijn. Dus als een code plots naar oranje gaat, eerst nadenken wat de gevolgen zijn. Dat betekent onder andere twee weken quarantaine bij terugkomst. Dan ga je eerst aan de klant vragen of hij in staat is twee weken in quarantaine te gaan bij thuiskomst. Zo niet, dan zoeken we samen een oplossing.’

Je zei eerder dat je dit jaar 50 procent van de normale omzet verwacht. Klopt dat nog steeds?
‘Ja, en dan zouden we het goed doen. We hebben een goede winter gedraaid. De winter is 30-40 procent van onze omzet. We hebben het voordeel dat we groot zijn op skireizen, ook al is de maand maart afgevallen. We zijn prudent gefinancierd, en zijn lean & mean: we hebben geen assets, geen cruiseschepen of reiswinkels. Dat helpt. En we hebben met Triton een heel stabiele en supportive aandeelhouder die vanaf het begin zei: ‘Wat er ook nodig is, wij trekken je er doorheen.’ Die dingen zijn echter geen garantie voor lijfsbehoud, want als we twee of drie jaar niets hadden kunnen doen, dan houdt het op. Maar zeker nu we weer iets kunnen doen, heb ik er alle vertrouwen in dat wij het in ieder geval gaan redden.’

Wat zijn de gevolgen voor het personeel?
‘Voor de omvang van de organisatie kijken we naar volgend jaar. We zijn dan nog niet terug op ons oude volume. Ik denk dat we rond de 80 procent uitkomen en daar passen we de organisatie op aan.
De wereld verandert ook. Health & safety was altijd wel een topic met hotels, maar niet zo groot als nu. Dus investeren we daar nu in. Zo bouwen we een nieuwe competentie in onze organisatie op. We denken niet dat het virus de komende jaren weggaat. Op die manier kunnen we klanten garanderen dat, als ze met ons op vakantie gaan, alles goed is geregeld. Niets is zonder risico, het blijft een eigen afweging, maar we nemen wel daarin onze eigen verantwoordelijkheid en checken of alle partners het goed geregeld hebben.’

Lees het complete interview in de recent verschenen TravMagazine #29.

Recent Posts

Leave a Comment