‘Waar geen mensen zijn, zijn geen problemen’

‘Met alle sores in Europa is er veel vraag naar verre reizen’, zei Harco van
Uden (ITG) een jaar geleden tegenover TravMagazine. En nog steeds plukken
verre reizen specialisten daar de vruchten van. Maar ook van de economie
die weer in de lift zit. ‘Mensen tonen weer hetzelfde gedrag als voor 2008.’

Waaraan merken jullie dat het goed gaat met verre bestemmingen?
‘Alles is beter geworden, en staat op. Auto’s, reizen, huizen… Mensen tonen hetzelfde gedrag als voor 2008, toen de economische crisis begon. Als verre reizen specialist kon je eerst nog wel eens problemen hebben met het vooroordeel ‘ver, eng, criminaliteit’. Maar als in Europa terreur ook iets van het dagelijkse leven is, is ver weg opeens niet meer zo spannend.’

Zijn het alleen externe factoren?
‘Wij hebben de laatste vijf jaar niet stilgezeten. We hebben de hele strategie omgegooid. Van ‘product leadership’ naar ‘customer intimacy’. In dezelfde periode hebben we onze bestemmingen flink uitgebreid van veertig naar zestig bestemmingen. Uiteindelijk moet je naar de klant luisteren. Zika-virus? Dan bied je minder Latijns Amerika aan. Ebola? Dan minder Afrika. Als je een totaal aanbod hebt, blijft de klant bij jou.’

Waarom hebben jullie de strategie omgegooid?
‘Als een bestemming bijvoorbeeld onder druk staat, veranderen wij daar niets aan hier in Nederland. Als de klant niet wil, wil die niet. Waarom iemand dan proberen over te halen als er nog honderd andere landen zijn. Natuurlijk, ik snap vanuit het product dat je het wil verkopen, maar vanuit de klantbeleving niet. En uiteindelijk is het zijn of haar vakantie. Daarnaast als je organisatie verder goed op orde is, en er voldoende aanbod op de markt is, zijn er altijd een paar bestemmingen die wat minder of meer actief zijn. Dan moet je het niet gaan afdwingen om een product bestemming te verkopen waar men niet in geïnteresseerd is.’

Welke bestemmingen lopen goed in het hogere segment?
‘Afrika gaat als een speer. Namibië explodeert. Antarctica, Spitsbergen zijn populair. Daar zijn geen mensen. En waar geen mensen zijn, zijn geen problemen. Ook Iran en Rusland zijn populair. Die laatste was vier jaar geleden vanzelfsprekend. Maar de laatste twee jaar is de bestemming uit de lucht geweest, door gebeurtenissen zoals de MH-17, of uitspraken van Poetin.’

Hoeveel en hoelang hebben die geopolitieke gebeurtenissen dan invloed?
‘Dat bepalen jullie (Van Uden bedoelt ‘de media’, red.). Een beleid van een land zegt niet zoveel. Als een land veilig en mooi is, gaat men wel. Dat is ook menselijk. En kijk, als er wat in Parijs gebeurt, gaan de mensen twee dagen daarna op vakantie naar Parijs. Het ‘helpt’ voor het herstel in de emotionele beleving wel als het dichtbij gebeurt. Maar landen verder weg hebben het dan moeilijker. Zimbabwe bijvoorbeeld. Dit was onze allereerste bestemming en is nog steeds niet terug.’

Volgend jaar bestaan jullie twintig jaar. Wat staat er op de planning?
‘Dan gaan wij de next step maken. Hoe exact, dat hoor je nog wel. De afgelopen vijf jaar hebben we een goede basis neergelegd om te gaan excelleren. Ons doel is de personal assistent op reisgebied voor de reiziger van de toekomst in het hogere segmentte worden. Hierin zijn we aardig op weg.’