De grootste disruptor is de klant

 In Interviews

RMC-Meetup: Leisure & Online Connect by Amadeus

De grootste disruptor is de klant

Hoe pas je technologie toe binnen de reisbranche, om zo meer voor je klant te kunnen betekenen? Amadeus gaf antwoord op deze vraag tijdens de laatste RMC-Meetup van dit jaar die in het teken stond van Leisure & Online
Connect. ‘Maar uiteindelijk is technologie niets zonder human touch.’

In het Novotel in Hoofddorp kwamen RMC-leden bijeen om zich te laten bijpraten door Amadeus over online trends, technologie en reisinnovatie wereldwijd. Want volgens de GDS, die dit jaar zijn 30-ste verjaardag viert, ‘is het algemeen bekend dat het laten groeien van een bedrijf in de huidige markt tegenwoordig een uitdaging is’.

Disruptor
Francesca Benati, specialist in leasure en online, gaf het startschot met ‘Amadeus Strategic Overview’. Ze benadrukte dat in deze tijd het merk loyaal naar zijn klanten moet zijn. ‘En niet – net als vroeger – het tegenovergestelde. We hebben het over een andere generatie.’ En hoe kan een merk dat succesvol doen? Volgens Benati draait het om vier belangrijke aspecten. Ken je klant, praat tegen je klant, verheug je klant en geef om je
klant. Artificial Intelligence, chatboxen en data-analytics dragen volgens haar bij aan de full customer journey. ‘Wij geloven echt dat innovatie in techniek noodzaak is om de klant beter en sneller te bedienen. Want de klant is uiteindelijk de eerste disruptor. De technologie pas de tweede.’

Revolutionair?
Volgens Sara Pavan (Amadeus, Innovation in Travel) willen mensen als individu gezien worden. Het draait niet alleen om de pure service. Maar ook om de beleving. ‘Wat’ wil de klant? ‘Wanneer’ wil de klant het en ‘Hoe’ wil de klant het? Amazon is hier volgens haar een pionier in. De next big disruptor is Blockchain, door sommigen ook
wel een revolutie genoemd. Deze grootste innovatie sinds het internet is volgens kenners de nieuwe manier om in een openbaar gemeenschappelijk register transacties te doen. Het voordeel is dat iedere transactie door het netwerk van gebruikers wordt gecontroleerd, waardoor misbruik moeilijk wordt.

Ook in deze presentatie wordt Artificial Intelligence weer genoemd. ‘Het gaat niet om het nadoen van menselijk gedrag, maar om het begrijpen van menselijk gedrag.’ Denk aan Facebook’s Messenger Platform, met geautomatiseerde customer support. ‘En tegenwoordig is het de meest normaalste zaak dat je op een beurs een Virtual Reality-bril op je hoofd krijgt. Creëren van emotie, sensatie, herinneringen… Dit is extreem belangrijk als het om reizen gaat, of om klanten over te halen om naar een bepaalde bestemming te gaan.’

‘De menigte voor zijn’. Daar draait het volgens Sam Abdou (Amadeus, Head of Leisure Unit) om. ‘Je kunt elke technologie gebruiken, maar het gaat ook om marketing. ‘Hoe kan het dat je voor je bedrijf alleen nog mensen zoekt die goed in technologie zijn in plaats van goed zijn in verkoop? We maken het te complex voor de klanten. We moeten ze niet brengen van verdwaald naar erg verdwaald. Ik geloof er sterk in dat jijzelf je eigen bedrijf beter dan iedereen begrijpt. We willen soms nog weleens vergeten om terug naar de basis te gaan. Technologie is belangrijk, maar het draait om de basis van het bedrijf.’

Grote spelers
Jason Esseboom gaf een inkijk in de online reis van de consumenten in andere branches. ‘Het draait deze dagen om gemak. En dat is voor velen online. Volgens hem heeft 93 procent van de online internetgebruikers (en dat is weer ongeveer 93 procent van de inwoners van Nederland) weleens een online aankoop gedaan. Wat doen de grotere partijen vandaag de dag om te connecten met de klant? ‘Nike koppelt bijvoorbeeld de hardloopschoenen aan de zogeheten Nike-app. Als je iets bouwt waarmee je kunt delen met anderen, zoals je hardlooppresentaties, dan groei je. Dit wordt ook wel customer attention genoemd.’ Een ander goed voorbeeld daarvan is Albert Heijn, volgens Esseboom. ’Zo kun je tegenwoordig met de Appie app een boodschappenlijstje maken met Siri. En bestaat er nu de Allerhande Chatbot, waar een pratende robot de klant helpt met een recept naar smaak.’ Maar wat is nu het beste advies voor de online marketing beginners? ‘Start met simpele tools, die gebruiksvriendelijk zijn. Als je een laag budget hebt, investeer 200 euro op Facebook. Daar kun je al een eind mee komen.’

Tijdens de RMC-Meetup bleek maar weer dat technologie niet alleen is voorbehouden aan grote technologiebedrijven. Dankzij nieuwe, laagdrempelige technieken is het schaalbaar en gemakkelijker geworden om te verbinden met de klant. Maar zoals Francesca Benati zegt: ‘Laten we niet vergeten dat we ook de human touch nodig hebben. Anders betekent technologie niets.’

Bekijk hier presentaties terug
Francesca Benati – Amadeus Strategic Overview

Sara Pavan – Innovation in Travel
Sam Abdou – Beyond technology
Jason Esseboom – Shopping Universe

Recent Posts

Leave a Comment

Atilay Uslu Corendon