Klantbeleving. Een term die niet weg te denken is uit de reisbranche. En daar draagt Store Support, de marktleider in mystery shopping en advies rondom klantbeleving, een flink steentje aan bij. Dit jaar viert het bedrijf zijn vijftienjarig bestaan. Een gesprek met medeoprichter Arjen van Hijum. ‘Zolang je klanten hebt, zijn er altijd verbeterpunten.’
Vanuit welke gedachte zijn jullie ooit begonnen?
‘Dit was in 2004. We waren op dat moment net afgestuurd aan de Hanzehogeschool. We zijn ooit begonnen vanuit de filosofie – dat heette toen nog nuchter nadenken – met een afstudeeropdracht om mystery shoppers in de retail te gebruiken. Want ‘hoe cool zou het zijn als je meer studenten in de praktijk kunt laten werken?’ We dachten: zolang je met klanten werkt, zijn er altijd verbeterpunten. Daarom gingen we steeds meer middelen inzetten om de klantbeleving te meten en werd ons klantportfolio steeds breder. Inmiddels hebben we een bestand van ruim 3.000 mystery guests, waarvan nog geen 10 procent student is.’
Doen jullie ook meer dan mystery shopping?
‘Zo’n zes jaar geleden ontstond er ‘rumoer’. De customer journey: dé nieuwe buzz in marketing. Er werd veel over gesproken, maar er werd weinig mee gedaan. Hier zijn we op ingesprongen door bedrijven, binnen en buiten de reisbranche, te helpen met het uitwerken van hun klantreis, het geven van workshops hieromtrent, het meten van de klantbeleving én… het verbeteren van het geheel. De focus ligt niet langer alleen op het meten, maar des te meer op het verbeteren.’
Hoe belangrijk is die customer journey?
‘Het is zodanig belangrijk, dat het een groot onderdeel geworden is van het beleid van een bedrijf. Je ziet het veel; steeds meer bedrijven nemen Customer Experience managers aan of hebben een aparte afdeling rondom klantbeleving opgezet.’
Wat brengen jullie verder in kaart?
‘Natuurlijk is de klantreis super belangrijk. Maar het begint eerder. Veel bedrijven weten niet hoe ze moeten beginnen en hoe ze medewerkers moeten opleiden of betrekken. Naast meten, ondersteunen wij bedrijven ook met consultancy en advies. We verzamelen daarom ook veel informatie rondom de beleving en het niveau van medewerkers, bijvoorbeeld dat medewerkers kennis missen of dat medewerkers zich niet betrokken voelen. Dan worden wij ingevlogen. We geloven allemaal in happy people, happy customers. Maar wat moeten we dan doen? Het is een brede uitspraak. Er gaat veel geld naar klantonderzoek, maar te weinig aandacht, tijd en geld naar de eigen medewerkers. Daarom verzorgen we ook coaching op dat vlak. Wij zijn de spiegel die zo nu en dan voorgehouden moet worden.’
Kun je iets zeggen over het geluk van de medewerkers in de reisbranche?
‘Nee. Naar mijn weten is er geen data over de branche als geheel, op dit vlak. We kijken vooral naar waar de uitdagingen liggen binnen de reisbranche op het gebied van klantbeleving én medewerkersbeleving. Vaak is het hierbij beter te kijken naar je eigen bedrijf, dan je teveel te richten op je concurrenten.’
Jullie gebruiken veel verschillende termen zoals employee experience en customer experience. Maar hoe verbeter je nu echt die ervaring?
‘De kracht van ons is dat we inzichten combineren met implementatie, want onze ervaring is dat 20 procent inzicht is en 80 procent implementatie. Juist dan realiseren we verbetering in Customer & Employee Experience. Om goed inzicht te krijgen in de klantreis, zowel vanuit intern als extern perspectief hebben we een unieke, eigen tool ontwikkeld. Dit heet de ExperienceCapture. In de vorm van een workshop of interviews gaan we hierbij op zoek naar concrete verbeterpunten en acties om klanten (nóg) beter te bedienen.’
En, hoe gaat het verder met Store Support?
‘Goed! Dit jaar groeien we hard in zowel Nederland als België. Ook als je kijkt naar de klanten uit de reisbranche, voor wie wij mogen werken. Uiteindelijk willen we marktleider worden in de Benelux op het gebied van aantoonbaar verbeteren van beleving van klanten en medewerkers.’
Team Store Support Amsterdam
